Onze Kwaliteitsgarantie

Soms lukt het niet om het probleem in één afspraak af te ronden — bijvoorbeeld omdat de tijd op is, er een extra apparaat of licentie nodig is, of onze student graag met een collega wil overleggen. We ronden dan de eerste afspraak op een normale manier af en maken een vervolgafspraak.

Als het tijdens de eerste afspraak niet is gelukt het probleem op te lossen, dan kan het wrang voelen om ervoor te betalen. Maar zolang onze student geen fouten heeft gemaakt, heeft hij desalniettemin goed werk voor u geleverd. Het is alleen nog niet af.

Zo lossen we het op:

• Tijdens of na de eerste afspraak blijkt dat er nog extra werk nodig is. Dezelfde student denkt met u mee. Soms kan hij/zij het via de mail kosteloos verhelpen. Anders stellen we een vervolgafspraak voor.
• Een vervolgafspraak is een speciale afspraak wanneer het probleem niet in één keer kon worden opgelost. Vaak krijgt u hierbij de voorfietskosten van ons cadeau!
• Tijdens de vervolgafspraak proberen we het probleem alsnog op te lossen. We denken ook extra goed na over de voorbereiding.

Het is belangrijk onderscheid te maken tussen twee soorten reparaties:

Het kan zijn dat we tijdens uw afspraak constateren dat er sprake is van een hardwareprobleem. We vertellen u dan wat de oorzaak is, en wat er moet gebeuren om het te repareren. Onze student kan ook meedenken over de wenselijkheid ervan.

Soms heeft een probleem kenmerken van zowel een hardware- als een softwareprobleem. Ons voorstel is dan om eerst alle software-oplossingen te proberen — die zijn vaak beter voor uw portemonnee én het milieu.

Als alle software-oplossingen niet werken, dan kan het zijn dat we alsnog constateren dat een bepaald onderdeel vervangen moet worden. U weet dan precies welk onderdeel kapot is en wat redelijke kosten zijn.

Het kan zijn dat we tijdens uw afspraak vaststellen: dit apparaat is kapot. De beste keuze is dan meestal om de garantie in te roepen van de (web)winkel die het product aan u verkocht. De verkoper is dan vaak verplicht het apparaat te vervangen of te repareren.

Onze student kan dan niet veel meer doen dan dit aan u te laten weten. Als u dat wilt, kan hij de garantieaanvraag ook voor u indienen bij de verkoper, en zelfs helpen het product in te pakken voor verzending.

We kunnen het probleem dan niet (helemaal) oplossen tijdens deze afspraak. Toch betaalt u gewoon voor de gewerkte tijd. Onze student heeft u immers goed geholpen — en is niet verantwoordelijk voor het feit dat de fabrikant een kapot product heeft afgeleverd.

Voor de meeste problemen weten we vrij goed hoe lang het gebruikelijk duurt. Een APK duurt meestal één tot anderhalf uur. Een herinstallatie van Windows duurt meestal ongeveer twee uur. Maar dit zijn gemiddelden — het kan ook langer duren:

• Tijdens de afspraak geeft de student u veel ruimte om vragen te stellen. Zo lost hij mogelijk ook andere problemen voor u op, waardoor het langer duurt.
• Het probleem kan ‘dieper zitten’ of lastiger zijn dan we van tevoren hadden gedacht. Onze inschatting is immers gebaseerd op uw omschrijving.

Hoe lang het ook duurt: onze student heeft u dan wél goed geholpen. We vinden het dan ook eerlijk dat u betaalt voor alle gewerkte tijd. U mag op elk moment aangeven dat u de afspraak wilt afbreken om verdere kosten te voorkomen.

Wat mag u van een student verwachten?

Een student heeft nog niet álle ervaring die een professional heeft. Toch is een student een logische keuze: studenten zijn enthousiast, snel, leergierig en veel voordeliger. U mag verwachten dat hij voldoende kennis heeft om op zoek te gaan naar een oplossing. Soms moet hij daarbij even zoeken — elke afspraak is anders.

Als het echt te lang duurt

Ondanks onze selectie en training kan het zijn dat onze student een (zeer) onervaren indruk op u maakt. De kans is niet groot. Maar als dit gebeurt, dan zal de student dit vaak al zelf aangeven. Hij kan u dan bijvoorbeeld een kleine korting geven. Is dat nog niet gebeurd? Dan kunt u via het formulier op deze pagina een klacht indienen.

Tegenwoordig gebruiken we steeds meer apps en online diensten: uw e-mail, Facebook, de Buienalarm-app. Wij kunnen problemen aan deze diensten bijna altijd oplossen. Maar soms zit er een beperking of fout (bug) in zo’n dienst. In dat geval houdt het voor ons op: het bedrijf moet dat dan eerst zélf oplossen.

Twee voorbeelden

Voorbeeld 1: Facebook heeft uw account geblokkeerd omdat u gehackt bent. Wij doen alles wat binnen onze macht ligt om het te deblokkeren. Door onze kennis vergroten we de kans enorm. Maar uiteindelijk blijft de keuze aan Facebook.

Voorbeeld 2: uw cartridges worden niet meer geaccepteerd door uw printer, omdat de fabrikant met een update dit soort cartridges blokkeert. Wij proberen de vorige versie terug te zetten, maar soms is ook dat geblokkeerd.

Wat we voor u (kunnen) doen

We kunnen namens u contact opnemen met het bedrijf. Vaak levert dat alsnog een oplossing op. Maar soms reageert het bedrijf niet. We laten u dan weten wat het probleem is, leggen uit dat dit aan het bedrijf ligt, en proberen het voor u aan te kaarten. Onze student rekent de afspraak dan gewoon met u af.

Computers veranderen constant. Het kan zijn dat een programma niet meer werkt door een update. Wij proberen dat graag op te lossen! Maar soms is voor zo’n oplossing iets vervelends nodig — wij noemen dat een ‘bijwerking’ van de reparatie. Bijvoorbeeld:

• Het bijwerken van een programma, waardoor het wél weer werkt maar er ook anders uitziet.
• Het opnieuw installeren van uw computer, zodat de computer er wat anders uitziet.
• Het kopen van een betaalde ‘upgrade’ of licentie, of van een nieuw apparaat (router, versterker, etc.).

Wij overleggen dit altijd met u. Misschien wilt u het liever hetzelfde houden, óf we zorgen wél voor een oplossing en u ervaart de bijwerkingen. Wij doen ons best die zoveel mogelijk te vermijden.

Wat u ook kiest: omdat onze student alles heeft gedaan wat u van hem mocht verwachten, betaalt u gewoon voor de hulp.

Als onze student bij u langskomt, probeert hij het probleem op te lossen in zo min mogelijk tijd. We moeten soms een afweging maken: extra lang testen (kost u bijv. een uur extra), of testen of het probleem nu lijkt opgelost en als het tóch terugkeert nog een keer langskomen.

Dit is vooral relevant bij problemen die zich slechts soms voordoen. Bijvoorbeeld:

• Wifi-netwerk: Onze student verbetert de instellingen. Maar wifi-netwerken worden soms na een tijdje slechter doordat netwerken van uw buren “vechten” om de beschikbare ruimte.
• Foutmelding in een programma: Onze student controleert alles en het werkt weer vlekkeloos. Maar hij kan niet een uur lang het programma open en dicht klikken.

We ronden de afspraak dus af. In ruim 99% van de gevallen is het probleem écht opgelost. In al die gevallen hebben we u veel onnodige kosten bespaard.

Vervolgafspraak: we ronden het graag helemaal af

• We maken een vervolgopdracht aan voor uw student. Hij of zij kent het probleem immers al. Of, als u dat wilt, vragen we een collega om het af te maken.
• Tijdens de tweede afspraak lossen we het probleem graag verder op. Soms vragen we u om in de tussentijd nog een paar oplossingen te proberen.
• Soms krijgt u de voorfietskosten cadeau voor de tweede afspraak. Het is dan alsof de eerste afspraak nooit echt is “afgerond”.